Как ГК «Страна Девелопмент» меняет процессы, не отставая от рынка
Эффективные инструменты для работы в новых условиях от Регины Сергеевой, руководителя управления оформления и ипотеки ГК «Страна Девелопмент»
«Тишь да гладь…» — выражение совершенно не про сферу недвижимости, рынок как всегда подкидывает нам новые вызовы. Для ипотечного отдела есть два камня преткновения: работа с персоналом и работа с клиентами. Первых нужно мотивировать работать в кризисных условиях, а вторых правильно направлять по CJM. Как это делать, узнали на Q&A-сессии у Регины Сергеевой, руководителя управления оформления и ипотеки ГК «Страна Девелопмент».
Самое интересное собрали для вас в статью. Что позволяет ГК «Страна Девелопмент» выращивать не только сотрудников, но и клиентов? Читаем, вдохновляемся и перенимаем.
Корпоративный университет для каждого
Одно из нововведений девелопера — корпоративный университет. Портал объединяет в себе ряд функций, которые позволяют не только эффективнее выстраивать работу в рамках онбординга, но и мотивировать сотрудников после испытательного срока.
Корпоративный университет есть далеко не у каждого девелопера, поэтому мы постараемся подсветить все его основные особенности и функции. Начнем с начала, корпоративный университет:
- формирует базу данных для новых сотрудников
- сопровождает погружение в корпоративную культуру
- знакомит нового сотрудника с компанией
- содержит обучающие программы не только по должностям, но и по прокачке софтов
- укрепляет и усиливает HR-бренд и бренда компании в целом
- организует обучения по запросу, например, на командообразование для снижение рисков появления конфликтных ситуаций
Это далеко не полный список, однако мы сделаем акценты на особенностях инструмента в руках ГК «Страна Девелопмент».
Акцент первый — знакомство и адаптация
Как выстраивать работу в отделе, в котором более двух сотрудников? Для слаженной работы нужна обратная связь, контролирующие метрики, мотивация… Но на самом деле, все начинается еще на этапе найма.
Когда вы поняли, что человек подходит компании и команде по духу, нужно погрузить его в культуру. Объяснить, как мы работаем, как мы взаимодействуем, какие у нас есть корпоративные принципы, какие есть возможности. Упростить этот процесс помогает корпоративный университет.
Каждый сотрудник имеет доступ к корпоративному университету и может получить всю необходимую информацию, в том числе:
- получить пошаговый план действий для онбординга
- познакомиться с коллегами от стажеров до топов и даже в других городах
- изучить корпоративные правила
- найти ответы, необходимые для работы и т.д.
В университете Страны все описано максимально красочно. В интерактивном формате новый человек уже с первых дней понимает масштабы и то, что его ждем в будущем на работе
Конечно, помимо электронной платформы есть и наставники, которые всегда подскажут что, где, зачем и почему. Как правило, это коллеги из отдела, в котором новичку предстоит работать в дальнейшем.
Акцент второй — обучение и рост
Растет не только сама компания, но и сотрудники в ней. В любом отделе, в том числе ипотечном, есть возможность как для линейного, так и для горизонтального роста.
На портале корпоративного университета представлены программы обучения. Они общедоступны и любой сотрудник может выбрать то, что ему понравится, и записаться на обучение в календаре.
Если запись заканчивается, можно встать в очередь на следующий блок обучений. При этом, ни для первого, ни для второго варианта не нужны никакие формальности и согласования.
Обучение стандартное — тайм-менеджмент, искусство переговоров и т.д. Все для того, чтобы человек мог себя развивать как менеджер. Также все это может помочь сотруднику перейти на новую должность
Индивидуальная работа с каждым клиентом
Второй кейс связан с рыночными условиями, из-за которых все сложнее привлекать клиентов. Но вместо того, чтобы менять KPI менеджеров, ГК «Страна Девелопмент» меняет бизнес-процессы. А точнее процессы, связанные с ипотечными отказниками.
Раньше мы могли дать отказнику рекомендации и закрыть сделку. В этом году мы приняли решение, что таких клиентов отпускать не будем
Есть несколько способов снизить долю отказов. Пройдемся по каждому.
Способ первый — финансовый скоринг
Самый простой способ узнать о финансовом состоянии клиента — сделать проверку с помощью финансового скоринга.
ГК «Страна Девелопмент» использует скоринг от ДВИЖа. Он проверяет клиентов в НБКИ, ФНС, ФССП и ЕФРСБ и подсвечивает красные флаги. Менеджер сразу видит проблемные места потенциального покупателя, его задолженности, текущую кредитную нагрузку, ПДН и вероятность одобрения.
Менеджеры тщательно прорабатывают и рассматривают кредитную историю, а после прописывают конкретные шаги на ближайшие 2-4 месяца для каждого клиента. Новый алгоритм работы позволяют улучшить ситуацию клиента и повторно подать заявку на ипотеку.
Способ второй — программы на любой случай
После скоринга самый простой способ снизить долю отказов — иметь при себе все многообразие предложений. Задача — не ограничить клиента, а помочь ему приобрести желанное жилье. Так ипотечный менеджер становится финансовым консультантом.
В текущих условиях рынка менеджер должен:
- глубже изучать ситуацию клиента
- ориентироваться во всех программах и предлагать наилучшие решения
- оценивать множество факторов и риски, связанные с каждой программой
Требуя от менеджеров, не стоит забывать о мотивации. Зачастую работа с отказниками — это длительная работа, которая требует усидчивости от сотрудников
Задача руководителя и компании — создать условия для работы сотрудников. И это не только про культуру и офис. Чтобы менеджер мог взять на себя новую роль, необходимо сократить время на старые процессы. Простой и эффективный инструмент — автоматизация.
Таким образом, залог эффективной и качественной работы с клиентов — это:
- во-первых, сокращение сроков каждого касания
- во-вторых, индивидуальная работа с каждым клиентом
Способ третий — контроль рассрочки
Когда мы говорим о разнообразии программ, речь не только про ипотеку. За последнее время у большинства девелоперов прирос портфель рассрочки.
Рассрочка тоже бывает разной: с переходом на ипотеку, с последующей продажей своей недвижимости, с последующим перекрытием основного долга за счет денежных средств, которые сейчас лежат на вкладе и т.д.
Если у вас работают хорошие менеджеры — финансовые консультанты, они сразу расскажут обо всех рисках каждой из программ. Но главное, что через полтора года многие клиенты начнут выходить с рассрочки и переходить в ипотеку.
В день, когда нужно будет одобрять ипотеку, клиент может получить отказ. Поэтому важно начать работу над его финансовым положением заранее
ГК «Страна Девелопмент» заложила дополнительный процесс для перехода с рассрочки. Теперь менеджеры за 4 месяца до планируемого перехода начинают прорабатывать финансовое состояние клиента.
Вместо заключения
Деятельность девелопера не заканчивается на инвестициях, строительстве и продажах. Как определяет наш век — нужно работать с людьми и человеческим ресурсом.
Чем больше вы готовы вложиться в команду, тем больше будет отдача
Не без исключений, но именно на людях, их взаимодействии друг с другом и строится вся работа. Насколько сотрудник дорожит компанией, насколько он вовлечен в процессы и культуру, настолько же качественно он будет общаться с клиентами и передавать позицию девелопера.
Для таких сотрудников нет преград: усердная работа и человечность помогут закрыть даже самого последнего отказника.
Автор
Редактор, ДВИЖ